Философия предпринимательской деятельности построена, прежде всего, на достижении внутренних целей: получении дохода, удовлетворении личных интересов, что невозможно без достижения интересов потребителя и общества в целом. Общество заинтересовано в повышении качества жизни, поэтому философия качества является неотъемлемой частью философии предпринимательства, имеющей социальную направленность. В ХХ веке стала складываться философия предпринимательства, построенная на концепции «общества потребления», окончательно она была сформирована в политике государственной защиты прав потребителя, выдвинутой Джоном Кеннеди в 60-е годы. Обострение конкуренции на мировых рынках привело к необходимости со стороны производителя предоставлять систему доказательств качества продукции еще до того, как покупатель ее приобрел. Ориентация экономик большинства стран мира на концепцию «общества потребления» может привести к экологической катастрофе. Это противоречие нашло отражение в формировании новой философии предпринимательства, основанной на стандартизации для повышения качества продукции. В 1928 г. в Праге была основана Международная ассоциация национальных обществ по стандартизации (ИСА), которая была преобразована в Международную организацию по стандартизации (ИСО) в 1946 г.

Наука об управлении различными системами называется кибернетикой. Кибернетика базируется на следующих принципах: многоступенчатость управления и четкое распределение функций; соответствие распределения функций уровню компетентности специалистов; соблюдение субординации; принятие управленческих решений при отсутствии полноты информации.

Может быть выбран и вариант невмешательства, т.е. переход к самоорганизующейся системе. Такой подход был положен в основу нового направления в науке об управлении – синергетики, которая рассматривает процессы спонтанного упорядочения в системе. Несогласованность между элементами системы приводит к саморазвитию системы, качественному скачку и реорганизации на новой качественной основе, в результате чего создаются более совершенные системы. Таким путем достигается равновесие системы. Конкуренция между элементами системы приводит к появлению новых функций, реорганизации и равновесию и воспроизводству системы на новом уровне. Система должна эффективно реагировать на запросы внутренней и внешней среды, в чем собственно и состоит смысл управления в современных бизнес процессах.

Управление можно рассматривать, как производное системы самоорганизации, а не как самостоятельно действующий фактор. Основная функция менеджера на современном этапе – это стимулирование процессов самоорганизации на предприятии, рациональное использование способностей человека в интересах фирмы и общества.

Функционирование любой структуры строится в соответствии с определенными закономерностями: возможности организации, как целого превышают возможности отдельных его членов, которые получают выигрыш от объединения и потери самостоятельности; оптимальное количество сотрудников для эффективного функционирования организации; подчинение организации единой цели и объединение вокруг нее целей всех сотрудников; сохранение организации как целого на основе стабильности и развития; уровень информированности сотрудников обеспечивает сознательная координация деятельности структуры; в управляемой структуре проходят параллельно процессы специализации и универсализации, как отдельных сотрудников, так и отдельных подразделений; жизненный цикл организации включает – становление, развитие, угасание.

В современном мире коммерческий успех фирмы зависит от менеджмента, направленного на достижение качества товаров и услуг. Это новая философия предпринимательства. В мировой практике широко распространена сертификация систем управления качеством на основе международных стандартов ИСО серий 9000 и 14000, которые содержат руководящие указания относительного деятельности в области качества товаров и услуг. Перерабатываемые материалы, технические средства, программные средства, услуги – объединены в процессе, результатом которого является продукция. Концепция TQM построена на следующих принципиальных подходах: ориентация деятельности фирмы на интересы потребителей; непрерывное совершенствование деятельности в области качества; предупреждение несоответствий качества требованиям потребителя; достижение поставленных целей через совершенствование управлением персонала и привлечение всего персонала к решению проблем качества.

Количественные характеристики качества измеряются с помощью статистических методов: построения диаграмм Парето, гистограмм, контрольных карт, диаграмм рассеивания, квалиметрии. Квалиметрия оценивает качество объекта любой природы, через изучение методологии и проблематику комплексного количественного оценивания. Повышение качества естественно и неизбежно приводит к повышению производительности, так как производительность повышается при сокращении числа отклонений в соответствии с методами контроля качества; в результате снижаются издержки, происходит увеличение конкурентоспособности фирмы и усиление ее позиций на рынке.

Улучшение качества наблюдалось до определенного момента, а затем процесс усовершенствования прекращался. На этом фоне появляются идеи перехода от методов контроля качества к методам проектирования качества на стадии разработки товара, что привело к созданию системы качества ИСО 9000.

В 1987 г. было опубликовано пять стандартов ИСО серии 9000, которые представляли требования построения системы управления и учета на предприятии в соответствии с требованиями системы качества, направленные на устранение системы недостатков производственного процесса. Система требует документирования всех процессов на предприятии и персональной ответственности за их качество. Стандарты нашли широкое распространение во всем мире.

Международный стандарт ИСО 9000-87 представляет собой практическое руководство по выбору и применению стандартов ИСО серии 9000. Стандарты ИСО 9001-87, ИСО 9002 -87, ИСО 9003-87 представляют собой систему нормативных требований к качеству продукции на различных этапах жизненного цикла изделий, применяемую при сертификации; на их основе в России были созданы государственные стандарты. В конце 80-х годов происходит внедрение систем менеджмента качества в странах с рыночной экономикой. На этом этапе серьезное внимание стало уделяться качеству оказания услуг.

В обыденном сознании бытует представление, что потребитель должен оплатить более высокие затраты, связанные с дополнительными расходами на более высокое качество продукции. Согласно концепции TQM, в первую очередь получает выгоды производитель товаров и услуг от их высокого качества. Существуют различные подходы к затратам на качество товаров и услуг. Основополагающей проблемой является классификация затрат на качество продукции. Концепция Всеобщего управления качеством (TQM), предлагает три вида затрат: на предупреждение дефектов (prevention – предупреждение); на оценку качества продукции (appraisal – оценка); на затраты, связанные с отказами продукции (failure – дефект). Такая модель затрат получила название PAF-модели (аббревиатура от названий выше названных английских слов).

Затраты на качество рассматриваются в рамках каждого процесса, которые не выделяются в самостоятельную статью, а по сути затраты на процесс подразделяются на затраты соответствия (полные затраты в каждом процессе и являются затратами на качество). Затраты соответствия (минимальные затраты на соответствие заявленным стандартам товаров или услуг) и несоответствия (все затраты, связанные с производством и исправлением некачественной продукции и услуг).

В современной рыночной экономике невозможно изолированно рассматривать как отдельное предприятие, так и его издержки. Для предприятия это затраты, связанные с предотвращением низкого качества, его оценкой, отказом со стороны потребителя; стоимость процессов в организации. Для общества это возможные потери или затраты обратной связи.

С точки зрения TQM деятельность компании можно разделить на отдельные процессы, которые должны быть описаны и систематизированы. Деятельность всей компании можно рассматривать как единый процесс, который имеет свои ресурсы, входы и выходы. Система управления качеством в вузе включает в себя управление следующими процессами: учебный процесс, научный процесс, финансовые процессы, хозяйственные процессы, социальные процессы.

Их взаимодействие должно послужить ресурсным обеспечением образовательных программ и основных процессов обеспечения учебной деятельности. Это процессы подбора кадров и повышения их квалификации, процессы организации маркетинговой деятельности по набору студентов, процессы создания методического обеспечения общения преподавателя и студента, процессы создания программного обеспечения, процессы информационного обеспечения образовательной деятельности, техническое обеспечение процессов измерения результатов обучения, методическое обеспечение процесса обучения.

В организациях сферы услуг затраты на обеспечение качества составляют примерно 30 % общих расходов. Отсюда следует, что затраты на качество поглощают всю прибыль, либо превышают ее величину в минимальную.

Некоторые компании собирают жалобы потребителя и распространяют их по компании. Компания готовит доклад о предложениях по продукту или услуге, чтобы учесть все мнения. Тенденции удовлетворения потребителя еженедельно рассматривается на совещаниях руководства. Отсутствие страха в компании способствует не сокрытию информации, а ее объективному рассмотрению, дальнейшему развитию бизнеса, построенного на удовлетворении потребителя. В странах рыночной экономики фирма, получающая три рекламации, теряет свои позиции на рынке или разоряется. С целью предотвращения подобной ситуации возможно проведение SWOT-анализа, задача которого заключается в том, чтобы показать преимущества (сильные стороны) и слабые стороны (недостатки) организации, использовать преимущества возможностей и устранить угрозы (проблемы).

Бенчмаркетинговые компании на практике узнали, что удовлетворение потребителя определяет финансовый успех. Качество – это система. Новаторство в менеджменте предполагает приверженность руководства, приверженность служащих к процессу постоянного совершенствования. Услуги, превосходящие запросы потребителя, оцениваются выше, чем услуги конкурентов. Потребители склонны платить за такое качество. Меньшие затраты и увеличение производительности приводят к снижению издержек, что в свою очередь ведет к повышению доходов, улучшению конкурентной позиции на рынке образовательных услуг. В удовлетворении потребностей потребителя участвуют как люди, так и процессы. Определяющая роль отводится руководителю организации. Как отдельные работники вносят свой вклад в новую модель управления: всестороннее развитие личности и ее обучение, определение целей и характера работы, признание результатов работы, удовлетворение от полученных результатов. Важную роль играют процессы в новой модели. Процесс включает: его проектирование, реализацию, контроль, взаимодействие с партнерами. Качество в современных условиях означает выживание. Лидером движения за качество должен быть руководитель организации. Процесс управления качеством должен быть построен следующим образом: необходимо иметь набор параметров качества, следует определить результаты, нужно выделить проблемы, решать проблемы, проанализировать результативность и правильность решения, не останавливаться на достигнутом и двигаться дальше.

Как должна быть построена политика внутри организации? Руководитель должен настроить всю систему: каждого работника и все производственные процессы на запросы потребителя. Новая система управления требует от руководителя создать гибкую систему, научиться убеждать, а не приказывать, учить, инструктировать подчиненных, прислушиваться к ним и служить им, делегировать им полномочия, развивать долговременные отношения с сотрудниками и поставщиками. Стратегическое планирование должно преобразовывать интересы потребителя в цели компании. Необходимо разрушать искусственные барьеры между отделами, преодолевать синдром «вертикальной шахты». Линейная система управления удобна для руководителя предприятия, но система управления должна ориентироваться, прежде всего, на запросы потребителя; только такой подход может обеспечить долговременный успех компании. Необходим пересмотр традиционной роли организации: с надсмотрщика на наставника Необходимы встречи руководителя организации с руководящим составом. Отпадает ли необходимость контроля в новой модели управления? Нет, конечно, но меняется цель контроля – не заставлять работать из страха, не обвинить и наказать, а вместе обсудить деловые взаимоотношения между руководителями и служащими, основанные на доверии каждому в организации для реализации поставленных целей. Когда служащие сами отвечают за свои решения, получают признание за свою работу и достижения, то меняется их взгляд на компанию. Они перестают ждать указаний, и сами проявляют инициативу, перестают считать минуты до окончания рабочего дня и наступления выходных. Персонал надо готовить к новым условиям работы, их следует одобрять и поддерживать, дать им возможность испытать успех. При таком подходе следует усовершенствовать процесс передачи информации, так как информация должна доходить до нужных людей в нужный момент. Разумным выбором в бизнесе является делегирование полномочий сотрудникам. Это приводит к росту прибылей компании, сокращению уровня брака, росту статистики верности потребителя. Делегируя сотрудникам определенные функции, компании предлагают людям определенный инструмент для преуспевания во всех сферах жизни. Компании вкладывают деньги в постоянное совершенствование своих людей, потому, что ждет от своих служащих слишком многого. Программы обучения могут включать такие программы, как: работа в команде, трудовые навыки, безопасность, компьютерные программы, обучение навыкам оказания предлагаемых услуг, вариантам упрощения работы. Важно, чтобы обучение было не теоретическим, а служащие могли сразу же применить полученные знания. Важную роль для служащих играет признание их деятельности. Это может быть ежедневное признание, неофициальное признание со стороны сотрудников, официальное признание со стороны высшего руководства. Официальное признание со стороны руководства может включать такие формы, как проведение торжественных вечеров с объявлением звания «служащий года», «служащий месяца» с вручением премии. Неофициальное признание: коллективные поездки, совещания в неофициальной обстановке небольшие подарки или призы. Повседневное признание предполагает множественность форм. Сотрудникам приятно, когда высшее руководство ценит те жертвы, на которые им приходится идти. Те руководители, которые придерживаются старой системы управления, смотрят на своих подчиненных, как на вещи, дешевые винтики в корпоративной машине и сознательно жертвуют благосостоянием служащих ради финансовых результатов компании на текущем этапе. Сторонники современной модели управления считают, что верность служащих приводит к верности потребителей, поэтому главный показатель удовлетворения потребителя-это удовлетворение служащих. Следует признать, что во всем мире переход к партнерскому сотрудничеству от отношения к служащим как к вещам, происходит достаточно медленно. В современном мире, когда ежедневно повышаются требования к персоналу, растут и проблемы персонала, основной из которых становится стресс. Причиной стресса могут быть: конфликтные ситуации, перегрузки на рабочем месте, страх увольнения.

Бенчмаркетинговые компании начинают осознавать, что увольнение людей разрушает фундамент фирмы. Вы не можете ожидать от людей работы изо всех сил, если они чувствуют себя бросовым товаром. Современные руководители поняли, что увольнение работает против производства и может подорвать всю систему в целом. Не проходят для служащих бесследно и противоречия, они порождают цинизм, недоверие, тревогу. Снижение морального состояния служащих ведет к понижению качества продукции и услуг и снижению производительности труда. Надо попытаться так организовать работу в команде, чтобы кроме финансовых результатов работа приносила радость и моральное удовлетворение. Особенно широко применяют такую практику крупнейшие компании Японии, эффективность их менеджмента признана во всем мире и подтверждается качеством продукции; этот опыт широко перенимают компании в США. В интересах любой организации создавать удовлетворенных служащих.

В конце 50-х годов ХХ века была разработана концепция самоуправляемых рабочих команд. В этих структурах руководство ждет от своих сотрудников улучшения деятельности на местах без специального на то разрешения. Делегирование полномочий приводит: к сокращению брака, увеличению прибыли, росту верности потребителя. Люди становятся более успешными не только на производстве, но и в повседневной жизни.