Проблема стрессоустойчивости приобретает все большую актуальность в условиях возрастающих требований современных видов труда.

В современных экономических условиях основными факторами конкурентоспособности организации на рынке становятся скорость и точность реализации трудовых процессов. Это расширяет спектр стресс-факторов труда.

Н.В. Самоукина [6] определяет профессиональный стресс как напряженное состояние работника, возникающее у него при воздействии эмоционально-отрицательных и экстремальных факторов, связанное с выполняемой профессиональной деятельностью. Н.С. Пряжников [6] выделяет две основные линии интерпретации стресса в труде: в широком смысле стресс – это неадекватность в целостной системе взаимоотношений «человек – среда»; в узком смысле – это завышенные требования среды к наличным возможностям субъекта.

К основным видам профессионального стресса относят:

1. Информационный стресс возникает в условиях жесткого лимита времени и усугубляется высокой ответственностью задания, может сопровождаться неопределенностью ситуации и быстрой переменой информационных параметров.
2. Эмоциональный стресс возникает при реальной или предполагаемой опасности (чувство вины, отношения с коллегами). При этом нередко разрушаются глубинные установки и ценности работника, связанные с его профессией.
3. Коммуникативный стресс связан с реальными проблемами делового общения. Он проявляется в повышенной конфликтности, неспособности контролировать себя, незнании средств защиты от манипулятивного воздействия.

Кроме того, выделяют стресс достижения – несоответствие уровня ожиданий реальным возможностям человека, стресс страха ошибки – блокирует творческие возможности человека и приводит к отказу от всего нового, стресс зарабатывания денег, стресс конкуренции и др.

Нельзя не учитывать факторы, которые одновременно могут являться и источниками или, как минимум, провокаторами стресса и его проявлениями или последствиями. В большинстве это факторы субъективного характера, к ним можно отнести низкую удовлетворенность различными факторами труда, раздражительность, агрессивность, синдром эмоционального выгорания, наличие выраженных акцентуаций характера, гипертрофированную карьерную ориентацию личности. Важно отметить, что многие из них включены в комплекс профессиональной деформации личности и могли быть сформированы по типу психологических защит, а могли быть свойственны личности изначально, и развиться в «благоприятных условиях». Таким образом, проблема стрессоустойчивости в условиях совместной групповой деятельности теряет индивидуальный характер, так как есть некоторые личностные особенности, которые представляют собой выработанную психологическую защиту конкретной личности, но при этом провоцируют проблемные ситуации и стресс для всего коллектива.

Изучение требований профессиональной деятельности, условий труда, а также выраженность выше перечисленных факторов позволяет прогнозировать устойчивость персонала в условиях сложной рабочей среды и повышенных требований профессии.

Итак, низкая стрессоустойчивость субъекта труда, во-первых, является фактором риска для организации, так как снижает эффективность труда персонала, во-вторых, представляет собой предпосылку профессиональной деформации личности, в-третьих, не может рассматриваться только как индивидуальная особенность, вне контекста групповой профессиональной деятельности.

Анализ проблемы стресса в труде позволил нам выдвинуть гипотезу о взаимосвязи свойств и состояний личности, включенных в понятие стрессоустойчивости.

Исследование проводилось на базе Фонда Социального Страхования (ФСС) и имело своей целью изучить характер стрессоустойчивости сотрудников как условие высокой эффективности труда.

ФСС является самостоятельным специализированным внебюджетным финансово-кредитным учреждением при правительстве РФ.

Основное назначение фонда – управление средствами государственного социального страхования, гарантирующими социальную защиту населения.

Работа сотрудников фонда состоит во взаимодействии с частными и юридическими лицами по различным направлениям обязательного социального страхования.

Выборку составил коллектив фонда – 20 человек (10 % – мужчины, 90 % – женщины) в возрасте от 23 до 54 лет. Все сотрудники имеют экономическое образование и опыт работы в финансово-экономических структурах, не имели опыта работы с людьми, а также не проходили специальную подготовку по методам эффективного взаимодействия с клиентами. Таким образом, можно предположить, что в их работе имеют место все перечисленные выше источники стресса. Это предъявляет повышенные требования к стрессоустойчивости персонала.

При решении задач исследования использовались методы наблюдения, анализа профессиональной деятельности и организации труда, тестирования.

С целью диагностики стрессоустойчивости использовался целый ряд тестовых методик: «Диагностика уровня эмоционального выгорания» В.В. Бойко [1], опросник для диагностики состояний и свойств личности, имеющих первостепенное значение для регуляции поведения FPI (форма В), цветовой тест Люшера, опросник «Удовлетворенность трудом и работой» Т.Л. Бадоева [3], «Личностно-характерологический опросник» Леонгарда [7], направленный на изучение акцентуаций характера; с целью выявления типа карьерной ориентации использовался опросник «Якоря Карьеры» Э. Шейна [7].

Анализ полученных данных проводился с применением методов вариационной статистики.

В ходе исследования синдрома эмоционального выгорания (СЭВ) была выявлена неблагоприятная картина данных: у большинства испытуемых сформированы (ярко выражены) все три фазы эмоционального выгорания (напряжения, резистентности, истощения). Ни у одного из респондентов не выявлено несформированных фаз синдрома, таким образом, СЭВ выражен у большей части респондентов, у остальных находится на стадии формирования. Если некоторые из симптомов эмоционального выгорания выполняют компенсаторную функцию [2, 3], то выраженность большинства симптомов имеет явно деструктивный характер влияния и на личность, и на результаты ее труда.

По результатам исследования с помощью методики FPI были получены следующие данные: 30,7 % работников свойственна эмоциональная лабильность: частые колебания настроения, повышенная возбудимость, раздражительность, недостаточная саморегуляция. У 30,7 % ярко выражено агрессивное отношение к окружающим и стремление к доминированию. У 46,1 % выражена раздражительность и склонность к аффективному реагированию.

30,7 % характеризуются высоким уровнем невротизации: состояние ослабленности нервной системы, проявляющееся даже на уровне психосоматических явлений. У 23 % ярко выражена склонность к импульсивному поведению. Стремление к агрессивному поведению в коллективе отсутствует.

У 53,8 % выражены показатели природной эмоциональной чувствительности: они ориентированы на авторитет более сильной личности, конформны и зависимы.

30,7 % характеризуются высокой степенью тревожности, у 53,8 % работников высокий уровень застенчивости, они замкнуты и строго избирательны в контактах, при этом у большинства (84,6 %) – высокий уровень открытости: они стремятся к доверительно откровенному взаимодействию с окружающими.

Цветовой тест Люшера выявил следующее: эмоциональное состояние работников относительно стабильное: только у одного человека высокие показатели уровня стресса, у 30,7 % присутствуют незначительные стрессовые проявления, у 61,5 % признаки стресса отсутствуют.

Показатели активности и работоспособности у всех членов коллектива в пределах нормы.

В ходе изучения удовлетворенности трудом были выявлены основные «дефицитные» аспекты труда: у 76,9 % не удовлетворена потребность в творческой и интересной работе, у такого же количества ярко выражена потребность в улучшении условий труда. И такому же количеству не хватает теплых и доверительных отношений. По мнению некоторых исследователей [4] именно фактор содержания труда является первичным и наиболее весомым в структуре удовлетворенностью трудом, остальные лишь дополняют его. Условия работы связаны с базовыми потребностями человека в труде, это же касается доверительных отношений в группе: физический комфорт и принадлежность к группе определяют безопасность личности как базовое условие для ее развития. Таким образом, у наших респондентов неудовлетворенны основные потребности, связанные с трудом, что снижает их устойчивость к воздействию стрессовых факторов.

Только у 23 % работников выражена высокая мотивация трудовой деятельности: они ориентированы на сам процесс труда, а не на его оценку. 61,5 % готовы работать лучше только при условии моральных или материальных вознаграждений. 46,1 % в целом относительно удовлетворены работой и даже имеют достаточный потенциал роста, 53,8 % – удовлетворены лишь частично.

При диагностике акцентуаций характера были выявлены испытуемые с ярко выраженными акцентами: у 53,8 % – эмотивность (склонность к сильным переживаниям), у 69,2 % – демонстративность (эгоизм, эгоцентризм), у 38,4 % – экзальтированность (тенденции глубоко реагировать на отдельные события, впадая при этом то в депрессии, то в эйфорическую крайность), у такого же количества – педантичность (снижена способность действовать спонтанно, тревога и склонность к избирательным контактам), у 61,5 % – ригидность (проявляется в болезненной обидчивости, подозрительности, склонности к преувеличению собственных способностей). Учитывая, что многие акцентуанты являются (осознанно или неосознанно) провокаторами конфликтов и проблемных ситуаций в коллективе, мы не можем оценить данный коллектив как устойчивый к подобным факторам. Прогнозировать эффективность его работы крайне сложно. Возможно, группа проявит устойчивость в ситуации внешней угрозы, но вероятность возникновения и усугубления коммуникативных, информационных, эмоциональных и стрессов конкуренции в ней достаточно велика.

В ходе исследования профессиональной направленности с помощью опросника «Якоря карьеры» данные распределились следующим образом: у большинства респондентов ярко выражена направленность на интеграцию стилей жизни (84,6 %): они стремятся к тому, чтобы все стороны жизни (семья, работа, общение, саморазвитие) были сбалансировано и гармонично развиты. Они ценят жизнь в целом, а не отдельные ее части. Ориентация на стабильность места работы выражена у 92,6 %: они стремятся к поиску работы в такой организации, которая обеспечивает определенный срок службы и «социальный пакет», имеет хорошую репутацию и выглядит более надежной в своей отрасли. Такое стремление предполагает верность компании и готовность пойти на многое для нее. Но свою организацию работники таковой не считают: 53,8 % проявляют высокую готовность уйти с данного места работы, если найдут лучшую, у 38,4 % такая готовность средне выражена и только 1 человек отметил, что не уйдет с этой работы ни при каких обстоятельствах. 46,1 % ориентированы на служение: выражено стремление работать с людьми, оказывать помощь настолько, что они вряд ли согласились бы работать в компании, где нет такой возможности. 38,4 % – автономно ориентированы: стремятся делать все по-своему, хотят сами принимать важные для компании решения: с одной стороны, они являются активом организации, так как при высокой степени свободы их возможности увеличиваются, но, с другой стороны, при ограничении свободы, способны саботировать общеорганизационные требования.

Практически все работники относятся к категории исполнителей чужих решений, у них нет стремления конкурировать ради карьерного продвижения, а также нет стремления создать собственное дело, творческие возможности также отсутствуют. Таким образом, в группе нет человека, готового взять на себя ответственность за управление коллективом, а такие качества как креативность, предприимчивость, стремление принимать самостоятельные решения также отсутствуют. Известно, что эффективность группы и ее устойчивость к дестабилизирующим ситуациям зависит не столько от индивидуальных способностей ее членов, а от того, как организован процесс взаимодействия между ними. В данном случае можем предположить, что функция организации и неформального управления в группе не реализована, что также снижает ее возможности и делает более уязвимыми ее членов.

Статистическая обработка данных проводилась с помощью коэффициента ранговой корреляции Спирмена. На предмет статистической значимости были проверены следующие корреляционные связи: СЭВ – акцентуации, СЭВ – карьерные ориентации, СЭВ – шкалы опросника FPI, СЭВ – факторы удовлетворенности трудом, карьерные ориентации – факторы удовлетворенности трудом, шкалы FPI – карьерные ориентации, шкалы FPI – факторы удовлетворенности.

Гипотеза нашего исследования подтвердилась частично: статистически значимыми оказались положительные корреляционные связи некоторых шкал опросника FPI и общего уровня эмоционального выгорания, в частности:

1) депрессивность – эмоциональное выгорание (0,808 при р = 0,001). Чем выше уровень эмоционального выгорания, тем выше уровень депрессивности.

2) раздражительность – эмоциональное выгорание (0,684 при р = 0,011). Чем больше выражено эмоциональное выгорание, тем выше уровень раздражительности и, наоборот.

3) застенчивость – эмоциональное выгорание (0,644 при р = 0,020). Чем выше уровень застенчивости, тем сильнее выражено эмоциональное выгорание.

4) эмоциональная лабильность – эмоциональное выгорание (0, 809 при р = 0, 001). Чем ярче и динамичнее эмоциональная сфера, тем сильнее выражено эмоциональное выгорание.

Последний показатель вызывает особый интерес, так как противоречит научно-теоретической базе СЭВ. Известно, что одним из внутренних факторов, обусловливающих этот синдром, является эмоциональная ригидность. Данные по нашей выборке полностью этому противоречат. Это можно объяснить тем, что для работников системы страхования сам феномен СЭВ имеет другое функциональное значение и формируется не по типу психологической защиты и профессионального стереотипа поведения, когда специалист «экономит эмоции», «опредмечивает» клиента, пытается максимально формализовать свои действия. В данном случае он представляет реакцию на стресс – неспецифическая защитная реакция организма в ответ на психотравмирующие факторы разного свойства, что подтверждает сама структура СЭВ у наших респондентов (сформированы все три фазы стресса).

Специфика работы испытуемых такова, что не требует большой эмоциональной вовлеченности при общении с клиентами, поэтому они не нуждаются в эмоционально-волевой компенсации. А вот такие внешние факторы СЭВ как дестабилизирующая организация деятельности, повышенная ответственность за выполняемые функции, неблагополучная атмосфера профессиональной деятельности явно присутствуют. Скорее всего, именно они обусловили формирование СЭВ с такими нетипичными проявлениями как эмоциональная лабильность и раздражительность (противоречит экономии эмоций как основному симптому СЭВ).

Итак, анализ полученных данных показал невысокий уровень стрессоустойчивости персонала страховой компании: выраженный СЭВ, отсутствие удовлетворения базовых потребностей в труде (низкая оценка условий и содержания труда, отсутствие доверительных отношений в группе), наличие ярко выраженных акцентуаций характера у большей части респондентов, наличие состояний, снижающих устойчивость сопротивления личности стресс-факторам. Статистически достоверные связи неблагоприятных состояний с общей выраженностью СЭВ, а также сформированность фазы напряжения в его структуре свидетельствуют о дезадаптации персонала на момент исследования.

Таким образом, можно выделить три группы факторов, обусловивших такую картину данных: личностные особенности респондентов (снижающие их устойчивость к стрессам), внешние объективные стресс-факторы, а также комплекс состояний и отношений испытуемых, который может быть как причиной, так и следствием стрессов. Его важной особенностью является то, что наиболее ярко он проявляется в условиях группового взаимодействия и способен генерировать ситуации стресса в коллективе как никакой другой.

Очевидно, что необходимо лонгитюдное изучение стрессоустойчивости персонала с целью выявления динамики его характера. Изучение и развитие стрессоустойчивости личности работника невозможно вне изучения группы, особенностей организации трудовых процессов, а также без анализа системы взаимодействия в трудовом коллективе. Развитие стрессоустойчивости группы как условия ее эффективной деятельности должно основываться на обеспечении необходимых внешних факторов и оптимизации внутренних коммуникаций.

А.М. Лужецкая, Е.И. Тупичинская

Литература

• Бойко В.В. Синдром «эмоционального выгорания» в профессиональном общении. – СПб, «Сударыня», 32 с.
• Зеер Э.Ф. Психология профессий. – М.: Академический проект; Екатеринбург: Деловая книга, 2003. – 336 с.
• Мотивация и мотивы / Е. Ильин. – СПб.: Питер, 2003. – 512 с.
• Носкова О.Г. Психология труда: Уч. пособие для ВУЗов / Под ред. Е.А. Климова. – М.: Издательский центр «Академия», 2004. – 384 с.
• Практикум по общей, экспериментальной и прикладной психологии / В.Д. Балин, В.К. Гайда. – 2-е изд., доп. и перераб. – СПб: Питер, 2004. – 560 с.
• Пряжников Н.С., Пряжникова Е.Ю. Психология труда и человеческого достоинства: Уч. пособие для ВУЗов. – М. Издательский центр «Академия», 2003. – 480 с.
• Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. – М., Изд-во института психотерапии, 2002. – 490 с.
• Чикер В.А. Психологическая диагностика организации и персонала. – СПб.: Речь, 2003. – 176 с.