Социально-экономические науки

Коммуникации в сфере туризма

В современном обществе информационные технологии имеют большое значение для развития туристского сектора услуг, и, в частности, для успеха конкретной турфирмы, и системы бронирования в данном случае повышают эффективность деятельности туроператоров по продаже услуг. Глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования стали внедряться на туристский рынок в массовом порядке в начале 90-х годов XX в. Тогда несколько ведущих объединений турагентств заявили ряду гостиничных компаний о необходимости занесения данных гостиниц в электронные сети бронирования. В противном случае они отказывались осуществлять бронирование мест в этих гостиницах [1].

Индустрия туризма в минувшие несколько лет претерпела существенные изменения в связи с внедрением новых компьютерных технологий. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта нуждается в таких системах, которые в очень короткие сроки предоставляли бы сведения о возможности размещения туристов в тех или иных гостиницах, обеспечивали бы быстрое бронирование мест, а также автоматизировали бы такие вспомогательные процессы при оформлении туристской поездки, как оформление ж/д или авиа билетов, счетов и путеводителей, обеспечение различной справочной информацией и др.). Безусловно, что это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации. Таким образом, система бронирования и резервирования является основным каналом сбыта продукта туристской индустрии. Современная индустрия туризма очень многогранна, и требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, которые могут обеспечивать автоматизированную работу отдельного турагенства или гостиницы, до использования глобальных компьютерных сетей.

Бурное развитие туризма в настоящее время и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств. Такие системы должны обеспечивать ряд важных функций: ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, описаний туров, гостиниц; рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word , Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант трансфера клиентов, размещения и т. п.

После того как клиент определился с туром и со всеми условиями, происходит непосредственно бронирование тура. Для этого агент направляет заявку туроператору. Как правило, заявка может быть принята через интернет или по телефону. Необходимо отметить тот факт, что в последнее время большинство крупных туроператоров приветствуют бронирование тура через интернет и в качестве бонуса повышают процент комиссионного вознаграждения, поскольку это имеет ряд преимуществ:

  • Занимает значительно меньше времени и ответ клиенту может поступить в день подачи заявки
  • Реальное отражение наличия, например, свободных мест в отеле, самолёте и т.д.

Самые первые системы резервирования появились приблизительно в середине 70-х годов прошлого века. Изначально развитие компьютерных систем бронирования шло путем установки терминалов в офисах самих авиакомпаний, что существенно повысило эффективность работы персонала авиакомпаний, улучшило качество обслуживания клиентов засчет сокращения времени оформления билетов, позволило сократить штат сотрудников, которые обеспечивают бронирование билетов. Техническим оснащением первых центров бронирования занималась фирма IBM, которая до сих пор поставляет оборудование для систем резервирования. Затем стали устанавливать такие терминалы непосредственно в самих туристских агентствах. Безусловно, с появлением таких систем работники турагентств смогли бронировать авиабилеты в считанные секунды в режиме реального времени. Появление систем бронирования позволило значительно снизить стоимость предлагаемых услуг, удалось сократить время по обслуживанию клиента, увеличить и разнообразить предлагаемые услуги.

“Наряду с этим появилась возможность реализации стратегии гибкого ценообразования, оптимизации загрузки самолетов, стыковки рейсов различных авиакомпаний, оптимизации формирования маршрута перевозки туристов по цене, времени полета и осуществления других задач. Оценив эффективность новой технологии бронирования и перспективы их использования, авиакомпании существенно расширили как спектр представленной в системах бронирования информации, так и функциональные возможности этих систем. Первоначально ориентированные на отдельно взятую авиакомпанию, эти системы превратились в программные комплексы, обслуживающие группы авиакомпаний и предоставляющие ряд дополнительных услуг по бронированию мест в гостиницах, заказу железнодорожных билетов, прокату автомобилей и т.д. Теперь в системах бронирования заложена информация не только о наличии мест, но и общая информации о рейсах, типах задействованных самолетов, подробном описании тарифов, а также информация о смежных отраслях туристского бизнеса: прокате автомобилей, размещении в гостиницах, продаже железнодорожных билетов и др.[2].

Бурно развиваться и распространяться компьютерные системы бронирования стали по двум причинам:

  • с одной стороны, за счет увеличения числа предоставляемых услуг
  • с другой — за счет сокращения стоимости электронных услуг бронирования и резервирования.

Расширение сферы деятельности происходило по всем направлениям предоставляемых турбизнесом услуг, в том числе проживание, развлечения и т. д. Это привело к созданию глобальных распределительных систем — GDS. Помимо бронирования авиабилетов, с помощью этих систем можно забронировать номер в гостинице, осуществить заказ билетов на какое-нибудь спортивное или развлекательное мероприятие.

В 1999 г. было произведено более 30 миллионов бронирований через системы GDS туристскими агентствами и частными лицами, и около 90 % приходится на наиболее крупные системы — Amadeus, Galileo , Sabre и Worldspan. В конце 2001 года в России впервые заговорили о создании «глобальной» системы бронирования, то есть о единой системе, в которой бы размещались все предложения большинства крупных туроператоров . В 2006 г. такие системы как Worldspan и Galileo получили широкое распространение и через них было произведено более 379 млн бронировании в 145 странах мира. До этого времени в России использовалась в основном только отечественная система бронирования билетов «Сирена» и различные ее модификации, а также системы Gabriel и Gets. Далее перейдём к истории создания и развития самой крупной отечественной системы бронирования “Сирена”.

“Компьютерная система бронирования «Сирена» была создана для автоматизации бронирования и продаж авиаперевозок, осуществляемых внутри территории бывшего СССР. Вследствие слабого развития компьютерной техники отечественного производства и имевшихся в то время ограничений на поставки мощной вычислительной техники из-за рубежа КСБ «Сирена» стала развиваться по централизованному принципу — вместо создания единого высокопроизводительного вычислительного центра, было создано множество более мелких центров, а ресурс авиаперевозчиков был распределен между центрами. Отсутствие централизованного управления в Сирене приводит к сильным расхождениям в оценке количества пользователей системы, которое по различным данным колеблется от 7 до 16 тысяч агентств по всей территории бывшего СССР. Терминалы Сирены также установлены в 22 странах дальнего зарубежья. В целом за 1999 год через эту систему было продано около 19 миллионов авиабилетов.

Теперь для продажи в Сирене доступны не только авиаперевозки, но и гостиничные услуги. Это стало возможным благодаря созданию отдельного центра обработки информации, специально ориентированного на гостиничные услуги. Центр бронирования гостиничных услуг, наравне с центрами бронирования авиаперевозок, доступен любому агенту, имеющему терминал Сирены.

Начало продаж в Сирене открыло вначале 2000-х дополнительные перспективы как для турагентств, использующих Сирену, так и для отелей. Предложение клиенту, приобретающему авиабилет, еще и размещение в гостинице является стандартом работы западного туристского агентства.

Начало продаж гостиничных услуг в Сирене для гостиниц означало прорыв на новый рынок, емкость которого поистине огромна. Даже если предположить, что всего 1% от общего числа авиапассажиров воспользуется гостиничными услугами, то это будет означать получение дополнительных 190 тысяч бронирований в год. Интересы гостиниц представляют организации — провайдеры. Они заключают договор с гостиницей и размещают в КСБ информацию о ее месторасположении, о предоставляемых ею номерах, услугах, тарифах и т.п. В России имеется несколько гостиничных провайдеров, обеспечивающих бронирование номеров в гостиницах Москвы и других крупных городов через зарубежные КСБ.

В конце 2000 года корпорации МТК «Сирена» и «Амадеус» завершили серию переговоров и подписали договор о сотрудничестве. В результате инвенторная система «Сирена — 3» получила дистрибутивную функцию, а это означает, что авиакомпании и гостиницы, размещающие ресурсы в системе «Сирена» получают возможность продавать их в глобальной системе продаж, к которой на сегодняшний день подключено 130 000 терминалов в более чем 132 странах мира и около 1000 терминалов в России. Таким образом, авиакомпании и гостиницы имеют систему управления ресурсами и распределения мирового класса.”[3].

В 90-х годах XX века в России открылись первые представительства компаний Amadeus, Worldspan и Galileo. В настоящее время пользователями Amadeus является более 800 российских турфирм.

С весны 2006 года систему бронирования Sabre активно использует «Аэрофлот». На основе Sabre разработана технология электронного билета (е- ticket), система WEB-бронирования, интернет-продаж, и взаимодействие с системами участников глобального альянса Sky Team, в который входит компания «Аэрофлот». За 2007 г. через сайт Аэрофлота приобретено более 19 тыс. билетов на сумму 8 млн долларов. Благодаря использованию этой системы бронирования авиакомпании удалось существенно улучшить эффективность по управлению доходами. Активное использование в туризме электронных способов бронирования говорит о том, что происходит разграничение функций туроператора и турагента. И это ,несомненно, существенно облегчает работу туроператора, поскольку он больше не является постоянным помощником и консультантом работников турагентств, особенно тех, кто новичок в этой сфере. Таким образом, обязанности и функции менеджеров туроператора сводятся только к обработке информации о тех людях, которые заезжают в те или иные места размещения, составлению списков выезжающих из гостиниц, отелей и т.п. Выходит, что функции о подтверждении бронируемой услуги, которая раньше занимала большую часть рабочего времени, теперь полностью передаётся администратору электронной системы бронирования, в обязанности которого входит следить за обновлениями на сайте о наличии имеющихся заездов, размещения, и.т.п.)

Ещё одно преимущество от использования электронных систем бронирования, это возможность согласования условий тура с клиентом с помощью элементарного доступа турагента к этой системе, в которой представлено реальное состояние продаж туров на настоящий момент времени.

Стремительное развитие информационных технологий, особенно — Интернета, привело к тому, что в новом веке отношения в области автоматизации бронирования и продажи авиаперевозок значительно усложнились (рис. 1).

Современные механизмы бронирования и продажи авиаперевозок

На данный момент, все компании, которые занимаются бронированием услуг, развиваются по двум направлениям:

  1. Развитие идёт посредством увеличения числа пользователей Интернета.

  1. Во-вторых, постоянно совершенствуются сами системы бронирования, соответственно упрощается их использование и увеличивается количество функций.

Каждый современный пользователь Интернет хорошо знает цены на определённые туры и владеет информацией о предложениях ведущих туроператоров. С введением такой системы бронирования клиент может самостоятельно не только забронировать интересующий его тур, а также оформить все необходимые документы и оплатить путёвку, не прибегая к помощи турагентств отправиться отдыхать.

Сёмин П.И., Восколович Н.А.

Список использованной литературы

  1. Ильина Е.Н. Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство, / Е.Н. Ильина- М., Советский спорт, 2004
  2. Журнал «Русский вояж» № 02