Группа претензий является структурным подразделением Службы управления взаимоотношениями с клиентами (далее служба) ПФ «ТелекомСервис» ОАО «ВолгаТелеком». Непосредственное руководство Группой осуществляет начальник службы, который непосредственно подчиняется коммерческому директору. В подчинении начальника службы находятся 3 человека: ведущий специалист; специалист; оператор связи 4 разряда.

Основной функцией Группы претензий является обеспечение работы по обработке и претензий абонентов, а также организация расследований по поступившим жалобам и претензиям, подготовка ответов на жалобы и претензии в пределах компетенции филиала.

Процесс работы с обращениями граждан включает в себя следующее:

• прием и регистрация обращения;
• рассмотрение обращения;
• формирование и отправка ответа заявителю;
• контроль удовлетворенности заявителя;
• закрытие обращения;
• хранение документов по обращению.

Порядок работы с обращениями заявителей представлен в виде алгоритма на рисунке 1.

Обращения от физических лиц (далее граждане) и юридических лиц поступают в ПФ «ТелекомСервис» ОАО «ВолгаТелеком» по следующим каналам: виртуальная приемная директора; дилерская и агентская сеть; книга жалоб и предложений; личный кабинет — Жалоба -Service Desk; офис (письменно); офис (устно); почтовое отправление; сайт компании; телефонный звонок; факс; электронная почта.

Поступившие обращения поступают в Группу претензий к специалисту, который совместно с оператором связи 4 разряда принимает и регистрирует претензии абонентов в автоматизированной системе приема и обработки обращений «Старт» (далее АСР «Старт).

Сотрудники Группы претензий в установленные сроки проводят расследование претензий абонентов и готовят ответы на них. Сроки рассмотрения обращения заявителя в соответствии со Стандартом организации «Работа с обращениями» СТО 025.01-2011 в Группе претензий исчисляют со дня поступления обращения в филиал, при этом приоритеты определяются категорией заявителя (Таблица 1).

Сотрудники Группы претензий сообщают заявителю планируемый срок ответа на обращение. Если для рассмотрения требуется проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов, либо принятие других мер, то время рассмотрения обращения увеличивается до 60 дней с даты регистрации данного обращения.

Тематику обращения они определяют исходя из Стандарта организации «Работа с обращениями» СТО 025.01-2011 (Таблица 2).

Если для принятия решения и подготовки ответа заявителю в Группе претензий имеется достаточная информация, то сотрудники группы рассматривают обращение самостоятельно без привлечения сотрудников из других структурных подразделений филиала. Если для принятия решения недостаточно информации или нужно проверить факты, указанные в обращении заявителя, то ведущий специалист направляет запрос по факсу в виде служебной записки о предоставлении необходимой информации в соответствующее структурное подразделение на имя руководителя данного подразделения с указанием срока предоставления информации не более 3 рабочих дней.

Структурное подразделение осуществляет проверку фактов, указанных в обращении заявителя и предоставляет в Группу претензий письменное заключение в виде служебной записки о результатах проверки с приложением подтверждающих документов не позднее срока, указанного в запросе.

Если срок проверки структурного подразделения превышает установленный Группой претензий срок и требуется дополнительное время, для выяснения необходимой информации, то ответственный сотрудник структурного подразделения извещает Группу претензий (телефонный звонок, электронная почта, служебная записка) о причинах нарушения и предполагаемом сроке завершения проверки.

Ведущий специалист Группы претензий производит контроль над соблюдением сроков проверки сотрудниками структурных подразделений. В случае нарушения сроков предоставления информации он информирует об этом начальника службы управления взаимоотношениями с клиентами и руководителя структурного подразделения.

На основании результатов расследования специалист совместно с оператором Группы претензий готовит проект ответа (письмо) гражданину и передает его ведущему специалисту, который согласовывает его с начальником службы управления взаимоотношениями с клиентами и подписывает у коммерческого директора.

Ответ на обращение содержит следующую информацию:

• описание причин, обусловивших возникновение обращения;
• возможность и сроки устранения недостатков, изложенных в обращении (при необходимости);
• сумму произведенной корректировки ошибки (при необходимости);
• аргументацию необоснованности (если обращение признано необоснованным) обращения и рекомендации для заявителя (если необходимо) по предотвращению в дальнейшем подобных ситуаций.

Уведомление физических лиц специалист производит посредством почтового отправления (простое, заказное).

Работа с обращениями юридических лиц проводится аналогично, как и с физическими лицами. Отличие состоит только в способах уведомления заявителей. Информирование заявителя о результатах рассмотрения обращения специалист Группы претензий производит в соответствии со способом уведомления, указанным заявителем в обращении, а именно: исходящий звонок; факсимильное сообщение; электронное письмо; доставка курьером; почтовое отправление (простое, заказное).

Если результаты проверок и рассмотрения обращения признаны обоснованными, ведущий специалист Группы претензий передает материалы по делу в соответствующее структурное подразделение, для проведения дальнейших корректирующих действий.

Группа претензий проводит контроль факта удовлетворенности с целью определения степени удовлетворенности заявителя результатами рассмотрения обращения в следующих ситуациях: обращение содержит прямое заявление о намерении абонента расторгнуть договор при неудовлетворении требований или не устранения замечаний, изложены в обращении; обращение заявителя обоснованно и удовлетворенно; обращение заявителя по данному вопросу является повторным.

Контроль удовлетворенности не проводится в следующих случаях: на момент проведения контроля зарегистрировано повторное обращение; обращение заявителя необоснованно и не удовлетворено; обращение носит массовый характер; о результатах рассмотрения обращения заявитель был проинформирован посредством исходящего звонка.

Контроль удовлетворенности в Группе претензий проводит сотрудник, назначенный начальником службы управления взаимоотношениями с клиентами.

После получения письменного ответа заявителем ответа (не более 14 дней) сотрудник Группы претензий совершает исходящий звонок заявителю на абонентский номер или контактный телефон.

В процессе диалога с заявителем он выполняет следующие действия:

• представляется и информирует заявителя о сути звонка (в случае необходимости предоставляет краткий ответ обращения);
• консультирует по дополнительным вопросам, возникшим у заявителя после ознакомления с результатами рассмотрения;
• поясняет расчет суммы проведенной корректировки;
• выясняет степень удовлетворенности заявителя содержанием ответа на обращение, сроками его предоставления, суммой корректировки.

Если заявитель не удовлетворен решением своего вопроса и настаивает на повторном рассмотрении обращения, то сотрудник Группы претензий инициирует повторное рассмотрение обращения или уведомляет заявителя о доработке ответа в установленные сроки.

Если с заявителем не удается связаться, попытки сотрудник Группы претензий повторяет в течение 3-х рабочих дней. В случае недоступности заявителя в указанный срок, он фиксирует в АСР «Старт» информацию о невозможности проведения контроля удовлетворенности в связи недоступностью заявителя.

Информацию о проведенном контроле удовлетворенности сотрудник Группы претензий регистрирует в АСР «Старт» при этом указывает следующую информацию: дату совершения исходящего звонка; удовлетворенность заявителя: да/нет; причина неудовлетворенности заявителя (решение по обращению, сумма корректировки, содержание ответа, сроки рассмотрения).

Окончательное закрытие обращения в АСР «Старт» сотрудник Группы претензий производит после всех следующих действий: дан ответ заявителю; проведен контроль удовлетворенности по обращению и заявитель выразил удовлетворение; представлены в Группу претензий доказательства выполнения обязательств по обращению, поставленному на контроль.

Учет и хранение обращений и материалов по ним обеспечивает руководитель Группы претензий. Для хранения в Группе претензий формируется дело «Обращения заявителей». Хранение материалов по обращениям осуществляется в хронологическом порядке по дате предоставления ответов на них. Срок хранения обращения и материалов по обращению составляет 5 лет с даты окончательного ответа заявителю.

Надеева Н.Н., Катышева М.А., Оськина Е.В.