Проведен анализ деятельности Центров сопровождения клиентских операций (ЦСКО) Байкальского Банка Сбербанка России, который является самым крупным и известным банком страны, услугами которого пользовались и продолжают пользоваться большинство граждан.
В 2000-е годы родилась идея создания ЦСКО, которые бы полностью занимались комплексным обслуживанием и сопровождением клиентских операций (начиная с первичной обработки до последующей поддержки на всем протяжении отношений с каждым из клиентов по всем продуктам и услугам). Первый такой центр появился в Москве в 2008 году.
Документационное обеспечение деятельности ЦСКО возложено на отдел приема и регистрации документов управления по формированию сводной отчетности и документов дня. Учитывая специфику работы центра, а также объемы обрабатываемой документации, данное подразделение условно можно разделить на четыре участка: входящие, исходящие, предпочтовая подготовка и экспедиция. В отделе приема и регистрации документов работает 30 человек.
Отдел приема и регистрации документов выполняет следующие функции:
- прием, учет, регистрацию, оформление и обработку входящей и исходящей документации и корреспонденции, поступающей для подразделений ЦСКО, отчетности вспомогательных структурных подразделений;
- формирование и передачу в подразделения банка внутрибанковской почты, подготовленной подразделениями ЦСКО;
- обработку и регистрацию исходящей корреспонденции, подготовленной подразделениями ЦСКО;
- работу с франкировальной техникой. Оформление и отправку документации, подготовленной подразделениями ЦСКО, через почтовые отделения связи.
Отдел приема и регистрации документов строит свою работу на основе инструкции по делопроизводству в филиалах Сбербанка РФ № 1014-р, утвержденной 06.11.2009 Постановлением Правления Сбербанка России от 01.11.2009 г.
Основной задачей Центра сопровождения клиентских операций является обеспечение поддержки клиентов методом анализа и обработки их обращений, таких как запросы, письма, заявления, аккредитивы, постановления, исполнительные листы.
Большую часть ежедневно обрабатываемых документов составляют заявления клиентов, связанные с вопросами выплаты компенсации по вкладам, розыска, возврата и перечисления платежа по правильным реквизитам, а также розыска вкладов. Для этого клиенту необходимо прийти в ближайший филиал Сбербанка и написать заявление, которое в дальнейшем будет передано в ЦСКО на обработку. Данные формы заявлений унифицированы и имеют идентичный набор реквизитов.
В ЦСКО поступают также различные виды запросов: из налоговых органов — о предоставлении выписки по счету организации; из судебных органов — о предоставлении информации в отношении должника по гражданским делам; из банков — об уточнении реквизитов перечисления денежных средств клиента.
Камад Ю.