Связь эмоций и профессиональной деятельности всегда оставались в центре острых дискуссий. В каждой профессии существует свои комплексы психотравмирующих факторов. Наиболее глубокие негативные переживания личности работника свойственны профессиям типа «человек-человек», так как такая работа требует больших эмоциональных затрат в условиях навязанного общения, что обостряет момент появления противоречий и кризисов профессионального развития личности.
Изучение особенностей профессиональной деструкции и синдрома эмоционального выгорания личности помогает найти пути по снижению факторов нарушения целостности личности, отрицательно сказывающейся на продуктивной деятельности человека, повысить его адаптивность, устойчивость, работоспособность, производительность труда, снизить производственные травмы и аварийность.
Общие направления нарушения профессионального развития и его конкретные проявления, связанные с появлением негативных симптомов и качеств личности под влиянием особых условий деятельности и перегрузок, нашли отражение в трудах: А.С. Выготского, Б.В. Зейгарник, А.Р. Лурия, С.Л. Рубинштейна, Г.Е. Сухаревой, В.В. Лебединского, А.К. Марковой, В.П. Подвойского, В.В. Бойко и др.
Термин «эмоциональное выгорание» был предложен американским психологом Фрейденбергом в 1974 году. Он описал феномен, который наблюдалу себя и своих коллег (истощение, потеря мотиваций и ответственности) и назвал его запоминающейся метафорой — выгорание. Другой основоположник идеи выгорания — Кристина Маслач — социальный психолог, определила это понятие как синдром физического и эмоционального истощения, включая развитие отрицательной самооценки, отрицательного отношения к работе, утрату понимания и сочувствия по отношению к клиентам или пациентам.
Профессиональная деформация личности предполагает изменения некой ранее сложившейся структуры, то есть изменение сложившихся структурно-функциональных особенностей психики, личности, возникающих как следствие длительного профессионального функционирования. Это деформация установок, динамических стереотипов, стратегий мышления и когнитивных схем, навыков, знаний и опыта, профессионально ориентированных смысловых структур профессионала.
Данная проблема была изучена многими учеными, такими как А.К. Маркова, Е.А. Климов, Р.А. Ахмеров, Е.И. Рогов, которые сделали вывод, что любая профессиональная деятельность деформирует личность, приводит к образованию социально и профессионально нежелательных качеств и черт характера. Ими изучены нежелательные состояния, которые наступают в результате длительной и напряженной работы, когда не соблюдается разумный режим труда и отдыха, а так же не разрабатывается психогигиена труда на предприятиях.
Синдром эмоционального выгорания проявляется в ухудшении отношений с коллегами и родственниками; нарастающем негативизме по отношению к коллегам, клиентам; злоупотреблении алкоголем, никотином, кофеином; утрате чувства юмора, постоянном чувстве неудачи и вины; повышенной раздражительности — и на работе, и дома; упорном желании переменить род занятий; возникает рассеянность; нарушение сна; обостренная восприимчивость к инфекционным заболеваниям; повышенная утомляемость, чувство усталости на протяжении всего рабочего дня.
Торговля — это, прежде всего, непосредственное общение продавца с клиентом. Кроме того, она насыщена условиями рыночной экономики и жесткой конкуренцией, поэтому деятельность торговых работников наполнена множеством экономических, организационных и социально — психологических стрессов.
Работа продавца характеризуется высокой интенсивностью, насыщенностью действий, частым вмешательством внешних факторов, многочисленными социальными контактами разного уровня с преобладанием непосредственного общения с другими людьми, что ведет к огромным затратам эмоций и, соответственно, к профессиональной деформации личности.
Исследование проводилось на базе трудового коллектива супермаркета «Юбилейный». Выборку составили двадцать человек. Данная группа была разделена на три подгруппы: управляющие — 4 человека, консультанты-продавцы — 8 человека и кассиры — 8 человека. Стаж работы в среднем составляет от 1 до 3 лет, возраст от 21 до 33 лет, образование у большинства средне-специальное.
В исследовании использовалась методика В.В. Бойко «Диагностика эмоционального «выгорания» личности». Целью данной методики является выявление личностных факторов, способствующих развитию синдрома эмоционального «выгорания» личности; синдром эмоционального выгорания разделен на три фазы: напряжения, резистенции, истощения.
При изучении синдрома эмоционального выгорания у торговых работников были получены следующие результаты:
К эмоциональному напряжению более склонна группа «Управляющих», в которой выявлен высокий уровень у 67% респондентов. Это объясняется связью их профессии с управленческой деятельностью, а именно с высоким уровнем ответственности за данное предприятие, за исполнение не только своих должностных обязанностей, но и за работу подчиненного персонала, за технику безопасности, противопожарную безопасность. «Управляющие» должны контролировать обстановку в торговом зале, а именно как работает персонал, как общается с покупателем, нет ли конфликтных ситуаций, как располагается товар на полках магазина, нужна ли их подтоварка, следить за чистотой помещения, прилегающей территории магазина и работающего персонала. Кроме этого «Управляющие» должны отслеживать, как работает торговое оборудование — кассовые терминалы, электронные весы, холодильные установки, вовремя принимать товар у поставщика и вовремя выполнять распоряжения вышестоящего начальства, вести общение не только с клиентами, но и с торговыми представителями различных торговых компаний, с сотрудниками различных правоохранительных органов.
Низкий уровень эмоционального напряжения имеют 75% «Консультантов» и 67% — «Кассиров». Это люди, которые с воодушевлением отдаются своей работе. Они уважают и понимают своих клиентов, контролируя каждую ситуацию.
Фаза резистенции у групп выборки выражена своеобразно. Фактически сопротивление нарастающему стрессу начинается с момента появления тревожного напряжения. Это естественно: человек сознательно или бессознательно стремиться к психологическому комфорту, снижению давления внешних обстоятельств с помощью имеющихся в его распоряжении средств. Особое внимание привлекает группа «Управляющих», в 100% которой фаза резистенции полностью сформирована. Это подтверждает их ограниченное общение в рабочее время (по методу наблюдения) и вне рабочего времени, с родными и друзьями (по методу беседы), в котором уже начинается сопротивление организма нарастающему стрессу после появления тревожного напряжения, то есть испытуемые осознанно или не осознанно начинают применять различные психологические защиты. Характерна экономия эмоций и упрощение профессиональных обязанностей, что отображается в постоянном контролировании и подавлении нежелательных эмоций при общении с клиентами, к примеру, постоянный приветливый взгляд, мягкий, спокойный тон речи, отсутствие категоричности и грубости, не смотря на, свое внутреннее состояние.
Средний уровень определен у 50% лиц группы « Консультантов», который проявляется в неадекватном эмоциональном реагировании и проявляется в манере общения с покупателем, в частности, в конфликтной ситуации, когда консультанту приходится сдерживать свои эмоции и выслушивать раздосадованного покупателя, который не всегда прав.
Низкий уровень резистенции проявляется у 67 % «Кассиров», что говорит об отсутствии трудностей в общении с людьми.
Высокий уровень фазы истощения наблюдается у 67% группы «Управляющих», что обуславливает более или менее выраженное падение общего эмоционального тонуса и ослаблением нервной системы, наличие антигуманистического настроя. Эмоциональная защита в форме эмоционального выгорания становиться неотъемлемым атрибутом.
Средний уровень эмоционального истощения выражен у 25% «Консультантов», что свидетельствует о проявлении негативной самооценки и своих профессиональных достижений и успехов.
Таким образом, результаты исследования подтверждают, что группа «Управляющих» в наибольшей степени подвержена синдрому эмоционального выгорания. Они в большей степени испытывают психоэмоциональные нагрузки, сталкиваются с трудностями организации трудового процесса. У членов группы ярче выражена эмоциональная напряженность, исчерпанность эмоциональных ресурсов и эмоциональное истощение.
У группы «Кассиров» синдром эмоционального выгорания не выражен. Они мало подвержены психоэмоциональному напряжению в процессе трудовой деятельности. Возможно, данный факт обусловлен предрасположенностью испытуемых к данному виду деятельности.
Исследование показало, что синдром эмоционального выгорания зависит от занимаемой должности на предприятиях торговли и чем выше должность, тем ярче выражен синдром эмоционального выгорания.
Кузнецова О.Г.