«Всеобщее управление качеством» рассматривается как высшая стадия внедрения систем менеджмента качества, как продолжение и развитие следующей за стандартами ИСО серии 9000 системы управления качеством продукции.

Идея «Всеобщего управления качеством» строится на обобщенном опыте всех систем управления качеством продукции, существовавших ранее. Рассмотрим наиболее важные принципы этой системы: ориентация на потребителя; ориентация на процесс; постоянство целей; постоянное улучшение; базирование решений на фактах; вовлечение в работу всех служащих, ответственность высшего руководства.

Перечисленные принципы ИСО серии 9000 находят дальнейшее развитие в TQM. Основное требование всех систем управления качеством заключается в том, что продукция производится с учетом удовлетворения определенных потребностей и запросов потребителя. В TQM мы видим большую конкретизацию: «ориентация на потребителя». Потребитель является основным звеном всей системы. Речь идет как о внутреннем потребителе, так и о внешнем потребителе. Внутренний потребитель – это сотрудники компании. Удовлетворенность со стороны внутреннего потребителя может проявляться в таких понятиях, как уровень заработной платы, условия труда, состояние морально-психологического климата в коллективе, системный подход к менеджменту, внимание со стороны высшего руководства к достижениям каждого сотрудника. Новый подход отличает углубленная дифференциация и детализация запросов внешнего потребителя и характера взаимоотношений с ним со стороны производителя. В регулярных контактах служащих организации с потребителями проявляется гордость за свою компанию, либо противоположные чувства. Компетентность сотрудников реализуется в их приверженности интересам потребителей. Сотрудники и потребители становятся партнерами в достижении общей цели повышения качества продукции. При таких отношениях не только предотвращают жалобы и рекламации со стороны потребителей, но делают для них значительно больше, того, на что они рассчитывали. В ходе совершенствования всех процессов собирают информацию об изменении запросов потребителей. Источниками информации могут быть: внутренняя отчетность, система маркетинговых исследований, сбор текущей внешней маркетинговой информации, После проведения анализа маркетинговой информации, требования потребителей интегрируются в деятельность всех подразделений.

Следующий принцип TQM – ориентация на процессы. ИСО 9000 ориентируют производителя на улучшение качества за счет процессного подхода. Речь идет о различных процессах, влияющих на качество продукции: процессы проектирования, производственный, финансовый. Это могут быть такие процессы, как: хозяйственный, социальный, специальные и многие другие. В новой системе развивается взаимодействие процессов обеспечения качества, конкретизированное описание их особенностей, установление зависимостей между качеством процессов и их результатами. Результаты процессов должны быть документированы и унифицированы. При этом могут быть использованы такие методы документации, как составление блок-схем, описание рабочих процедур. Нельзя наказывать людей, если не отработаны процессы. Проблемы кроются в процессах, а не в людях. Управление процессами осуществляется на основе показателей эффективности работы. Это приводит к сокращению вариабельности процессов. Совершенствование процесса и персонала трактуется как постоянное обучение. Корпоративная культура должна распространяется на поставщиков, как долгосрочных партеров организации.

Основополагающим положением «Всеобщего управления качеством» является постоянное улучшение процессов и продукции, но оно предусмотрено и в стандартах ИСО 9000. В TQM ответственность за качество персонифицирована. Любая проблема рассматривается как возможность улучшения отдельных процессов и всего производства в целом. Создаются команды по улучшению качества продукции и услуг. Служащие совершенствуют свою работу, а лучшим решением является предотвращение проблем. Оптимальным становиться подход: выполнять работу правильно с первого раза. Благоприятная психологическая атмосфера в коллективе способствует тому, что процесс обучения становится образом жизни. Распространению передового опыта способствует документирование любых улучшений.

Особое внимание уделяется непрерывному улучшению процесса и самосовершенствованию на основе цикла Шухарта-Деминга (планируй, делай, проверяй, действуй). Управляющие являются и участниками процессов. Высшие управляющие активно поддерживают идею изменений и совершенствуются сами, помогают всем сотрудникам совершенствовать работу всей организации.

Еще один принцип: постоянство целей. Этот принцип предусматривает разработку и пропаганду целей предприятия на всех организационных уровнях. Цели организации основываются на требованиях, а не определяются в процессе переговоров с заказчиками, чем обусловлено их постоянство.

Формулируются важнейшие факторы успеха и качества работы. Они доводятся до всех сотрудников предприятия и других заинтересованных сторон, ориентируя их на достижение этих целей. Руководители всех уровней, как организаторы процесса улучшений, являются участниками и наставниками процесса. Руководство поощряет стремление персонала к обучению.

Следующий принцип новой системы: «базирование на фактах». Но стандарты ИСО 9000 требуют опираться на факты при принятии управленческих решений. Такими фактами могут быть: результаты контроля и испытания продукции, выявленные дефекты, нарушение требований к уровню управления технологическим процессом и другие. В организации поставлен сбор и анализ информации о достижениях и недостатках. Измеряется качество товаров и услуг. Анализируются издержки на повышение качества продукции. Цели организации находят конкретное выражение в показателях эффективности. В процессе анализа причин появления проблем и их последствий, применяется принцип измерения и изучения проблем. С этой целью разрабатываются и совершенствуются методики измерения.

Концептуальное положение TQM: «вовлечение в работу всех» не является новым. Оно тоже предусмотрено системами управления качества продукции и стандартами ИСО 9000. Известным положением является необходимость «вовлеченности высшего руководства» в управление качеством. В стандартах ИСО 9000 предусмотрено, что контракты на поставку и требования к системе качества будут иметь юридическую силу, если они подписаны высшим руководством. Высшее руководство позволяет себе открытое обсуждение текущей ситуации. Вовлечение всего персонала конкретизируется в следующих положениях. Необходимо обучение персонала, не только теоретическое, но практическое, через решение конкретных задач и работу в команде.

Предпосылкой успешной работы может быть создание в коллективе обстановки взаимного доверия. В организации поощряют лидерство на всех уровнях и предприимчивость. Персоналу делегируются дополнительные полномочия. В результате такой политики люди готовы к изменениям в направлении улучшения своей работы и всей организации. Корпоративная культура характеризуется уважением к сотрудникам. Не наступает жесткого наказания за ошибки.

Родство концептуальных положений стандартов ИСО 9000 и TQM говорит об их преемственности. В системе «Всеобщего управления качеством» известные нам понятия стали более глубокими и содержательными.

В TQM ставится задача охватить все службы и аспекты их деятельности. Комплексный подход предполагает, что носителями идеологии качества являются все сотрудники. В компании должен быть создан создавать благоприятный психологический климат во взаимоотношениях между сотрудниками, чтобы вызывать у них гордость от процветания фирмы и роста ее имиджа в обществе. Условия для непрерывного улучшения качества создаются на основе командной работы, укрепления доверия в коллективе, применения опыта в области усовершенствования процессов. Такой подход должен привести к снижению издержек производства, что позволит в случае необходимости снизить цены на рынке. Только таким образом можно все полнее удовлетворять запросы потребителей через повышение качества производимой продукции.

Хочется особо подчеркнуть, что системы качества представляют собой модели, построенные на определенных принципах, нормах и требованиях. Реализовать стандарты могут только люди. Поэтому огромную роль играет подготовка кадров.

TQM на сегодняшний день представляет результат развития систем управления качеством. В системе TQM понятия «потребитель» и «поставщик» распространяются на партнеров по бизнесу, а понятие «процесс» выведено за рамки технологического процесса и применимо ко всем действиям, осуществляемым при производстве продукции. TQM направлено на поддержание взаимовыгодных отношений с потребителями и со всем обществом в целом. Прежде всего, это относится к удовлетворению общественных потребностей и защите окружающей среды.

Результатом преобразования организации в целях непрерывного улучшения качества должна стать мобилизация всех сотрудников на удовлетворение запросов потребителей. Отсюда следует необходимость повседневного участия каждого сотрудника, начиная от руководителя, в непрерывном повышении качества, что предусматривает система «Всеобщего управления качеством».

Участие всех сотрудников не самоцель. Конечным результатом должно стать повышение эффективности всех сфер деятельности. Для этого необходимо применять статистические и другие методы анализа.

Там, где действует система ИСО 9000, созданы все предпосылки для внедрения «Всеобщего управления качеством». Система может быть эффективной только в том случае, если в нее вовлечены все сотрудники. Непрерывный процесс обучения представляет собой циклический процесс, рассматриваемый как завершение развития предшествующих систем управления качеством. Впрочем, само понятие завершенности неприемлемо и некорректно по отношению к системе, находящейся в непрерывном развитии. Поэтому процесс направлен на постоянное совершенствование отдельного сотрудника, организации и всех процессов. Деятельность всего коллектива планируется и реализуется с максимальной эффективностью. Такой подход предполагает минимизацию всех потерь: материальных, трудовых и информационных ресурсов. Это обусловлено выявлением проблем, определением причин и их устранением. На основе стандартизации решений разрабатываются соответствующие методики.

Непрерывное улучшение строится на основе цикла Демпинга, который состоит из четырех циклически повторяющихся фаз: планируй, делай, проверяй, действуй.

После завершения цикла вновь приступают к составлению плана, который корректируется на основе опыта, полученного в ходе предыдущего цикла. При этом происходит непрерывное совершенствование работ до получения, требуемого результата. Таким образом, круговой цикл Деминга позволяет двигаться в правильном направлении и находиться в процессе непрерывного совершенствования, в кратчайшие сроки добиваться целей, поставленных перед компанией. Результатом подобного подхода является удовлетворение запросов потребителей.

Таким образом, нами рассмотрены основные положения комплексного метода систематического улучшения деятельности организации.

О.В. Парфентьева

Литература

1. Балукова М.В. Затраты на качество // Методы менеджмента качества. – 2005. – № 3. – С. 8–14.
2. Джорж С., Ваймерских А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях (TQM). – СПб.: Виктория плюс. – 2002. – С. 46.
3. Львова Т. Рубка за трубку // Деньги. – 2005. – № 48. – С. 28–31.